E-Ticarette Müşteriyi Elde Tutmanın Yöntemleri

E-ticarette büyümenin anahtarı, müşteri bağlılığı… Müşterilerinizi elde tutmak için etkili stratejiler geliştirebilirsiniz. Tabii öncelikle ziyaretçi kazanmalı, ardından da kazandığınız ziyaretçileri düzenli müşteriniz olmaya ikna etmelisiniz.

Nasıl mı? Bu konuda sizler için sağlam araştırmalar yaptık!

Öncelikle şirketinizin sektörüne göre hedef kitlenizi belirlemeli ve hedef kitlenizin nelerden hoşlandığını iyi bilmelisiniz. Eğer siz hedef kitlenizi iyi tanırsanız, onlarla nasıl iletişime geçeceğinizi de iyi bilirsiniz. Hedef kitlenize dair birkaç araştırma bile sizi doğru yönlendirecektir. Örneğin; cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslek ve eğitim gibi demografik özelliklerini inceleyip e-ticaret sitenizin arayüzünü ve kullanıcı deneyimini buna göre şekillendirebilirsiniz. Hedef kitlenizin ilgi alanlarına göre kampanyalar oluşturarak da onların dikkatini çekmeyi başarabilirsiniz. Müşteriniz oldukları takdirde de artık yapmanız gereken onu elinizde tutmak ve memnuniyetini sürdürmek!

Süreci nasıl yönetmek gerek?
Müşteriyi elde tutmak, şirketin büyümesiyle doğrudan ilişkilidir. Daha önce de söylediğimiz gibi hedef kitlenizi belirledikten sonra kullanıcı deneyimini hedef kitlenize göre ayarlayın; onların ne istediklerini bilin, istediklerini almalarına yardımcı olun. Müşteri hizmetleri ekibiniz bu konuda sizlere yardımcı olabilir. Müşterilerinizin geri dönüşleri hakkında onlardan raporlama isteyerek, olumsuz deneyimleri iyileştirme girişiminde bulunabilirsiniz. Amazon CEO’su Jeff Bezos’un gözlemi bu konuda oldukça açıklayıcı: “Müşteriler, kendilerine daha iyi hizmet sunulduğu saniyeye kadar sadık olma eğilimindedir.”

Araştırmalar tüketicilerin %89’unun kötü bir müşteri deneyimi sonrasında rakip firmayla çalışmayı tercih ettiklerini söylüyor. Aynı zamanda müşterilerin %68’i ise gördükleri muameleden rahatsız olup marka değiştirmeye karar veriyor. Aslında düzeltilmesi gereken konu başlıkları oldukça açık değil mi?

Müşteriyi elde tutmaya odaklanın!
Mevcut müşterileriniz hakkında neler biliyorsunuz? Pazarlama faaliyetlerinizin ne kadarı mevcut müşterileriniz için ayrıldı? Müşteri elde tutma oranlarınızı hesaplıyor musunuz?

Bu sorulara henüz bir cevabınız yoksa, sürece farkındalık kazanarak başlayalım.

• Yapılan araştırmalar şunu gösteriyor ki mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığınız, yeni bir müşteriye satış yapma olasılığınızın tam 2 katıdır. Bu yüzden müşterilerinizi iyi tanıyın, onların ihtiyaçlarını öngörebilin ve bu konuyu birincil işiniz olarak görün.

• Müşterilerinizle iletişiminiz güçlü olsun. Her kanaldan müşterilerinizle iletişimde kalın, onları e-ticaret sitenize geri çağıracak eylemler oluşturun.

• İlk izlenim her zaman önemlidir ve büyük farklar yaratabilir... Sizi yeni keşfetmiş müşterilerinize “aileye hoş geldin” ilgisi gösterin. Hemen takibe alın ve onların ilgi alanını belirleyip, alışveriş deneyimini kusursuz geçirmelerini sağlayın.

• Alışveriş sürecini bitiren müşterilerinize e-posta yoluyla ulaşın ve onlara satın alma sonrası kampanyalar hazırlayın.

• Hedef kitleniz dışındaki bağlantılara e-posta göndermeyin. E-posta listenizi sürekli güncelleyin ve kendi hedef kitlenize odaklanın.

• Özel yazılım uygulaması goyomod.com’un hazır temaları içerisinde yer alan üyeler özelliği de hedef kitlenize ulaşmanız konusunda sizlere kolaylık sağlayacak. Sitenize kimler, ne zaman üye oldu? Ne zaman giriş yaptılar? Neler aldılar? gibi ayrıntıları görebilecek, sizlere üye olan müşterilerin iletişim bilgileriyle de e-bülten listenizi oluşturabileceksiniz. Detaylı bilgi için: goyomod.com

Elde tutulan müşterilerin oranı nasıl hesaplanır?
Düzenli müşteriler, şirketinizin ilişki içinde olduğu, yani sizden ürün veya hizmet satın almış ve gelecekte de satış yapacağınız müşterilerdir. Toplam müşteri sayısı da sizi ziyaret etmiş, e-ticaret sitenizden ürün veya hizmet satın almış ama düzenli satın alma yapmayan müşterilerdir. Müşteriyi elde tutma oranı da düzenli müşteri sayınızın, toplam müşteri sayınıza oranı ile hesaplanır.

Sitenizi ziyaret eden ve satın alma gerçekleştiren ziyaretçiler, sizin kazanılmış müşteriler grubunuza girer. Yani ziyaretçi artık sizin takip etmeniz gereken bir müşteriniz olmuştur. Bu satın almadan sonra müşteri alışverişlerine düzenli aralıklarla devam ederse de düzenli müşteriniz kategorisine girer.

Ancak düzenli müşteriniz uzun süre alışveriş gerçekleştirmezse, düzenli müşterinizi kaybetme riskiyle karşı karşıyasınız demektir. Bu süreçte müşterinizle daha yakından ilgilenmek, ilgi alanlarına göre öneriler sunmak ve müşteri memnuniyetini kaybettiği bir konu var mı diye birebir iletişime geçmek gerekir.

Goyomod.com’un e-ticaret sitesi açmak isteyen girişimcilere sunduğu temalar arasında yer alan canlı sohbet özelliği de alışveriş esnasında sorun yaşayan ziyaretçilerinize hızlı bir şekilde ulaşma, sorun çözme ve yönlendirme yapabilmeniz anlamında oldukça önemli bir detaydır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar hızlı çözerseniz memnuniyetini o kadar hızlı kazanırsınız.